Божанова В. Ю., Кононова О. Є., Овєчкіна О. А., Шпатакова О. Л. Концептуальні основи та принципи менеджменту якості житлово-комунальних послуг для споживачів // Міжнародний науковий журнал "Інтернаука". Серія: "Економічні науки". - 2018. - №7. https://doi.org/10.25313/2520-2294-2018-7-4024
Економіка та управління підприємствами
УДК 69.003: 658.157: 330
Божанова Вікторія Юріївна
доктор економічних наук, професор,
професор кафедри менеджменту, управління проектами і логістики
ДВНЗ «Придніпровська державна академія будівництва та архітектури»
Божанова Виктория Юрьевна
доктор экономических наук, профессор,
профессор кафедры менеджмента, управления проектами и логистики
ГВУЗ «Приднепровская государственная академия
строительства и архитектуры»
Bozhanova Viktoriia
Doctor of Economic Sciences, Professor,
Professor of the Department of Management,
Project Management and Logistics
Prydniprovs'ka State Academy of Civil Engineering and Architecture
Кононова Олександра Євгеніївна
кандидат економічних наук, доцент,
доцент кафедри обліку, економіки і управління персоналом підприємства
ДВНЗ «Придніпровська державна академія будівництва та архітектури»
Кононова Александра Евгеньевна
кандидат экономических наук, доцент,
доцент кафедры учета, экономики и управления персоналом предприятия
ГВУЗ «Приднепровская государственная академия
строительства и архитектуры»
Kononova Oleksandra
PhD in Economics, Associate Professor,
Associate Professor of the Department of Accounting, Economics
and Human Resources Management of Enterprise
Prydniprovs'ka State Academy of Civil Engineering and Architecture
Овєчкіна Олена Андріївна
кандидат економічних наук, доцент,
доцент кафедри економіки і підприємництва
Східноукраїнський національний університет імені В. Даля
Овечкина Елена Андреевна
кандидат экономических наук, доцент,
доцент кафедры экономики и предпринимательства
Восточноукраинский национальный университет имени В. Даля
Ovechkina Olena
PhD in Economics, Associate Professor,
Associate Professor of the Department of Economic and Entrepreneurship
East -Ukrainian National University named after V. Dal
Шпатакова Оксана Леонідівна
асистент кафедри обліку, економіки і
управління персоналом підприємства
ДВНЗ «Придніпровська державна академія будівництва та архітектури»
Шпатакова Оксана Леонидовна
ассистент кафедры учета, экономики и
управления персоналом предприятия
ГВУЗ «Приднепровская государственная академия
строительства и архитектуры»
Spatakova Oksana
Assistant of the Department of Accounting, Economics
and Human Resources Management of Enterprise
Prydniprovs'ka State Academy of Civil Engineering and Architecture
КОНЦЕПТУАЛЬНІ ОСНОВИ ТА ПРИНЦИПИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ ДЛЯ СПОЖИВАЧІВ
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
QUALITY MANAGEMENT CONCEPTUAL FRAMEWORK AND PRINCIPLES OF HOUSING AND UTILITY SERVICES FOR CONSUMERS
Анотація. В статті виконано аналіз сучасних проблем сфери ЖКГ в Україні, основні з них: невідповідність житлово-комунальних послуг європейському рівню якості при стрімко зростаючих тарифах, неможливість споживачами оцінити якість самих ресурсів, що постачаються, слабке інформаційне забезпечення послуг на інтернет-сайтах підприємств-постачальників, а також нерозвинена тарифно-розрахункова система. Як результат – зростання заборгованості за ЖКП. Це дало змогу встановити відсутність достатньо наукових та практичних розробок, присвячених дослідженню менеджменту якості ЖКП для споживачів. Аналіз інфографіки інтернет-ресурсів дозволив встановити, що найбільш висока заборгованість серед областей-донорів, що забезпечують наповнення бюджету майже всієї країни. Найбільш трудова частина населення країни не в змозі сплатити вчасно ЖКП через занадто високі тарифи при низької їх якості та відсутності зручної інформаційної системи їх сплати. Удосконалено концептуальні основи та принципи менеджменту якості ЖКП для споживачів через інституціоналізацію ЖКГ. Концептуальні основи полягають в наступному: менеджмент якості ЖКП - ефективний інструмент підвищення якісного рівня життя для споживачів; основна функція інституту ЖКГ - підвищення їх доступності для споживачів й державне забезпечення соціально-незахищених верств споживачів субсидіями. Удосконалені принципи: задоволеність потреб споживачів ЖКП на основі використання постачальниками наявних ресурсів; відповідність ЖКП встановленим законодавством вимогам; науковість вирішення проблеми; доступність ЖКП для всіх категорій споживачів; прозорість в нарахуванні сум до сплати ЖКП; зручність інформаційного забезпечення користувачів; можливість вибору населенням способів сплати ЖКП з пільговими низькими банківськими комісіями; відсутність бюрократичних бар'єрів у сфері ЖКГ; державна політика стимулювання інвестицій у енергозберігаючі заходи. Побудована та обґрунтована концептуальна модель менеджменту якості ЖКП. Реалізація концептуальних основ та принципів дозволить підвисити якість життєвого рівня споживачів, знизить заборгованості за ЖКП.
Ключові слова: менеджмент якості, житлово-комунальне господарство, житлово-комунальні послуги, заборгованість, споживачі, концептуальні основи, принципи, інформаційне забезпечення.
Аннотация. Проанализированы основные современные проблемы и установлены причины роста задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг, особенно среди областей-доноров Украины. Усовершенствованы концептуальные основы и принципы менеджмента качества ЖКУ для потребителей путем их институционализации. Построена и обоснована концептуальная модель менеджмента качества ЖКУ.
Ключевые слова: менеджмент качества, жилищно-коммунальное хозяйство, жилищно-коммунальные услуги, задолженность, потребители, концептуальные основы, принципы, информационное обеспечение.
Summary. The article investigates the main modern problems and the reasons for the indebtedness for payment of housing and utility services, especially among the donor regions of Ukraine. Also the article determines the quality management conceptual framework and principles of housing and utility services for consumers by their institutionalization. The quality management conceptual model of housing and utility services has been constructed and justified.
Key words: quality management, housing and utility services, public utilities, debt, consumers, conceptual framework, principles, information support.
Постановка проблеми. На сьогоднішній день в Україні склалася ситуація, при якій утруднене забезпечення якісного рівня послуг житлово-комунального господарства (ЖКГ). Досі рівень якості послуг ЖКГ відповідає рівню радянських часів, проте тарифи зросли у десятки разів. Існуюча політика держави й надалі спрямована на зростання тарифів до європейського рівня (через умови кредитування МВФ), незважаючи на проблеми, що виникли у фінансово-матеріальному стані продавців і покупців житлово-комунальних послуг (ЖКП). Для продавців ЖКП якість послуг залишається на низькому рівні: фізично зношені системи водопостачання, електромереж та газопостачання тощо. Споживачі самостійно не можуть оцінити якість послуг, що надаються, мають значні фінансові труднощі через розрахунки за тарифами, стикаються з організаційними проблемами щодо отримання субсидій й втратою вільного часу через черги. Процес оплати ЖКП супроводжується різким зниженням платоспроможності споживачів при збільшенні та податків в країні, які на 10 % віще, ніж у Європі та всьому світі. За даними PricewaterhouseCoopers та World Bank Group, що опубліковані в Forbes, Україна є країною, де податки є надвеликими в світі протягом останніх 30 років – 52,2% [4]. В свою чергу держава застосовує каральні заходи, в разі несплати ЖКП: відключення від постачання, що може призвести до того, що споживачі на власний ризик вигадують будь-які небезпечні заходи, щоб уникнути цієї проблеми. Практика показує, що відключення від постачання газу призводить до того, що споживачі незаконно використовують газові балони в багатоповерхівках, що призводить до вибухів та містить загрозу для життя всього під’їзду. З 2019 року держава планує наступний каральний захід: застосування практики нарахування пені за несвоєчасну сплату, при цьому не несе відповідальності за діяльність підприємств-постачальників ЖКП, які є природним монополістами.
Крім того, слабке місто займає інформаційно-фінансове забезпечення послуг ЖКГ при нарахуванні сум та їх сплати. Сьогодні більшість споживачів, особливо платоспроможних, віддають перевагу сплати товарів та послуг через мережу Інтернет, але інформаційні та фінансові інтернет-сайти постачальницьких підприємств неможливо зістикувати, аккаунти домогосподарств-споживачів найчастіше не мають можливості ведення тарифно-розрахункової системи. Користувачі інтернет-сайтів незадоволені також потребою вибору банків (за принципом найдешевшої комісії). Розбіжність комісійної ставки банки поясняють це тим, що підприємства-постачальники житлово-комунальних послуг (ЖКП) не укладають з ними угоди для пільгового стягнення комісій на сплату. Отже, навіть у платоспроможних користувачів Інтернету виникають затримки щодо оплати послуг ЖКГ. Несвоєчасна сплата ЖКП виникає також внаслідок того, що підприємства-постачальники іноді практикують надіслання споживачам авансових квитанцій з вигаданими сумами за ще невиконані послуги, що посилює психологічно негативний настрій та навіть відмову від платежів.
Аналіз останніх досліджень та публікацій. Дослідження проблем якості ЖКП присвячено багато наукових праць вітчизняних та закордонних фахівців з теорії та практики під різною прізматикою проблеми. Так, в науковій праці Бубенка П.Т. та Драпези Я.В. розроблена концептуальна модель тарифного регулювання, що містить окремі аспекти зацікавленості в якості наданих послуг [3]. В дисертаційній роботі Куц Я.В. представлений удосконалений механізм державно-громадського контролю в системі державного регулювання якості надання ЖКП населенню [7]. В роботі Базарної О.В. запропонована модель організаційної складової організаційно-економічного механізму публічного регіонального управління ЖКГ [2]. Питання підвищення якості ЖКП через зменшення обсягів дебіторської заборгованості підприємств галузі розглянуто в роботі Полуянова В.П. та Попович Н.С. [10]. Розробці концептуальних основ управління ЖКГ присвячені окремі розробки Авер'янова В.Б., Ковбасюка Ю.В., Оболенського О.Ю., Перинської Н.І. Романюка С.А., Рубцова В.П., Скрипнюка О.В., Шемшученко Ю.С., та інших [5; 8; 12]. Робота Потапчика О.О. спрямована на формування механізму якістю послуг житлово-комунального господарства [13]. Однак, залишається не вирішеним питання інформаційно-фінансового забезпечення ЖКП, актуальність якого підсилюється незацікавленістю підприємств-постачальників зробити систему нарахування сум та їх сплати прозорою.
Формулювання цілей статті. Виходячи з викладеного вище, ціль цього даного наукового дослідження полягає у розробці концептуальних основ та принципів менеджменту якості житлово-комунальних послуг для споживачів.
Виклад основного матеріалу. В червні 2018 року вийшла чергова редакція Закону України про ЖКП, в якій відзначено, що виконавець комунальної послуги за індивідуальним договором забезпечує відповідність кількісних та якісних характеристик послуги встановленим нормативам [1]. На практиці індивідуальні договори майже не укладаються: фактичні характеристики зазвичай не відповідають нормативним; періодично спостерігаються зриви в поставках ЖКП, а постачальницькі підприємства на практиці не несуть відповідальності; посилюється зношеність мережевої інфраструктури постачання, яка періодично виходить з робочого стану. На тлі такого кризисного стану ЖКГ політика держави спрямована на все частіше зростання тарифів при низької якості послуг. Таким чином, Закон України про ЖКП на практиці не працює, адже держава не захищає інтереси споживачів, а незадоволеність останніх все більш зростає. Крім того, сама розрахунково-фінансова система на інтернет-ресурсах постачальницьких підприємств не налаштована та не зручна для користувачів, вже не говорячи про доцільність використання мобільних додатки до смартфонів з прозорою інформаційною та розрахунково-фінансовою системою.
Звертаючись до Інфографіки інтернет-видання «Прочерк», яке використовує й узагальнює багато Укрстату, можна визначити області з найвисокою заборгованістю за ЖКП у 2017 році, це: Дніпропетровска (з великим відривом), Харківська, м. Київ, Донецька, Одеська, Київська та Запорізька. Субсидії в цих областях є середньостатистичними по країні [11]. Інший інтернет-портал «Діло» навів інфографіку про дотаційні та донорські регіони України. Донорами виступили області: Дніпропетровська (з великим відривом), Запорізька, Київська, Полтавська та Донецька [6]. За даними он-лайн опитування Інтернет-портала «Комунальна Україна», станом на 07.07.2018 р. на питання: «Що перешкоджає вам вчасно платити по рахунках за послуги ЖКГ?», респонденти відповіли: занадто високі тарифи – 53%; нічого, я завжди вчасно плачу – 17%; низька якість послуг або їх повна відсутність – 14%; регулярне підвищення квартирної плати – 7%; бездіяльність ЖЕКу – 5% тощо [10]. Занадто великі тарифи провокують заборгованість за ЖКП найбільша у населення областей-донорів. Значна частка населення областей-реципієнтів також відзначає, що не в змозі сплатити вчасно ЖКП через занадто високі тарифи при низької їх якості. При цьому практичне все населення країни згодне з тим, що не має часу або змоги розібратись в нарахуванні сум, витримувати довгі черги й незручний режим роботи банків, пошти тощо. Незважаючи на це, питання: «Чи є незрозумілим для вас алгоритм нарахування сум для сплати ЖКП?» найчастіше взагалі відсутнє при онлайн-опитуваннях. Зважаючи на сказане, виникає необхідність вдосконалення концептуальних основ та принципів менеджменту якості ЖКП для споживачів.
Аналіз ситуації, що склалася на ринку ЖКП дозволив сформулювати наукову гіпотезу досліджень процесу управління ЖКГ, що має базуватися на використанні теоретичних положень: сучасної економічної теорії (мікро- й макроекономіки, інституціоналізму), маркетингу, прикладних економічних досліджень тощо для формулювання й подальшого вдосконалення основних принципів менеджменту якості ЖКП для споживачів й забезпечить отримання вигод всіма учасниками процесу виробництва, постачання й використання послуг ЖКГ. Враховуючи сказане, концептуальні основи менеджменту якості ЖКП для споживачів полягатимуть в наступному:
Отже, менеджмент якості послуг має містити не лише фінансову складову (основна мета якої полягає у скороченні дебіторської заборгованості покупців послуг), але й інформаційно-сервісну складову, наявність якої підкріпляє якість ЖКП згідно моделі п'яти рівнів продукту та концепції удосконалення виробництва (Kotler and Keller, 2003; A. Kinnander and P. Gröndahl, 1999; E. Koss and D.A. Lewis, 1993) [14-16]. Тобто, це має бути досконала послуга з високим рівнем якість послуги, що забезпечує її більшу цінність в очах споживача. Концептуальні основи вдосконалення менеджменту якості ЖКП дозволяють сформулювати його основні принципи, що полягають у наступному:
Висновки та перспективи подальших досліджень. Вищевикладений матеріал дозволяє визначити, що розвиток менеджменту якості ЖКП вимагає побудови відповідного управлінського механізму, спрямованого передусім на задовольняння інтересів споживачів – платників послуг, для чого в практиці господарської діяльності житлово-комунальних підприємств необхідно втілити вище сформульовані основні принципи. Подальші дослідження у цьому напрямку можуть бути пов’язані з розробкою прикладного інструментарію оцінки ефективності й результативності прийняття відповідних рішень державою, надавачами й споживачами ЖКП .Все вище викладене дозволило побудувати та обґрунтувати концептуальну модель менеджменту якості ЖКП (рис. 1).
Рис. 1. Концептуальна модель і принципи менеджменту якості ЖКП
Література
References
