Актуальные проблемы современной науки: тезисы докладов XXХVІІІ Международной научно-практической конференции (Харьков - Вена - Берлин - Астана, 30 января 2019)
Секція: Логістика
Чайка Тетяна Юріївна
кандидат економічних наук,
доцент кафедри економічного аналізу та обліку
Навчально-науковий інститут економіки,
менеджменту і міжнародного бізнесу
Національного технічного університету
«Харківський політехнічний інститут»
м. Харків, Україна
Александрова Вікторія Олександрівна
старший викладач кафедри економічного аналізу та обліку
Навчально-науковий інститут економіки,
менеджменту і міжнародного бізнесу
Національного технічного університету
«Харківський політехнічний інститут»
м. Харків, Україна
ЛОГІСТИЧНЕ УПРАВЛІННЯ СЕРВІСНИМИ ПОТОКАМИ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ
Об'єктом логістики є потокові процеси [1]. При цьому деталізація об'єкта логістики традиційно призводить до виділення матеріальних потоків в якості основних, а інформаційних, фінансових і сервісних потоків – в якості супутніх [2]. Готельно-ресторанний бізнес є компонентом індустрії гостинності, яка, згідно з О. М. Верипаєвим, Л. М. Верипаєвою (2010), «за допомогою сервісної діяльності формує рекреаційне та культуростворююче середовище» [3]. Специфікою готельно-ресторанного бізнесу є органічне переплетення і взаємодія послуг та матеріального виробництва як компонентів основної діяльності підприємств даної галузі. Виходячи з цього, вважаємо за доцільне визначати сервісні потоки (поряд з матеріальними) в якості основних потоків логістичного контуру підприємств готельно-ресторанного бізнесу.
Відповідно до Міжнародного стандарту ІСО 9000:2000 «Системи менеджменту якості: основи та словник», послуга – вид продукції, що володіє наступними характеристиками: 1) є нематеріальною; 2) породжується як мінімум однієї діяльністю, обов'язково виконуваної у взаємодії постачальника і замовника; 3) зазвичай передбачає внутрішню діяльність постачальника, спрямовану на задоволення потреб і очікувань замовника [4]. Сервіс – процес надання послуги; діяльність постачальника, яка є необхідною для забезпечення послуги. Сервісні потоки – потоки послуг (нематеріальної діяльності), які генеруються логістичної системою. Потік – динамічний процес; як об'єкт логістики він характеризується наступними основними параметрами: величиною, часом, траєкторією.
З огляду на особливості готельно-ресторанного бізнесу, сервісний потік в цій сфері вважаємо за доцільне деталізувати на зв'язаний з: 1) власне послугами; 2) товарами-послугами; 3) сервісним відкликом. Таке розмежування дуже важливо з точки зору логістичного управління.
Основними традиційними послугами готельно-ресторанного бізнесу є: 1) розміщення (проживання); 2) організація харчування. Також можуть надаватися інші традиційні послуги (які входять або не входять в базову вартість обслуговування): користування телевізором, Wi-Fi; користування баром, медичною аптечкою; послуги з прання і прасування; надання автостоянки; послуги перукарні, салону краси; прокат спортивного та туристичного інвентарю; екскурсійне обслуговування; організація продажу квитків; догляд за тваринами; зберігання речей; послуги сейфа і ін.
Товар-послуга – інноваційна технологія, сенс якої полягає в тому, що покупець (споживач, клієнт) одержує фізичний товар в супроводі послуги, пов'язаної з самим процесом продажу. Таким чином, суб'єктивне сприйняття послуги, пов'язаної з процесом продажу товару, саме по собі викликає попит, потребу клієнта в товарі-послузі. Для готельно-ресторанного бізнесу як для сфери дозвілля роль товарів-послуг в підвищенні конкурентоспроможності дуже значна. Логістичні потоки, пов'язані з виробництвом продуктів-послуг, характеризуються дуже тісною взаємодією між їх сервісної та матеріальної складової. Тому виділення таких потоків в логістичному контурі представляється нам цілком закономірним і обґрунтованим.
Сервісний відгук – технологія реагування на індивідуальні запити клієнтів як перед продажем продукції (товарів, послуг), так і під час післяпродажного обслуговування. Стосовно до готельно-ресторанного бізнесу це означає, по-перше, створення і поширення серед цільової аудиторії каталогів та іншої рекламної продукції, проведення різних інформаційно-розважальних заходів, спрямованих на залучення та ознайомлення клієнтів. По-друге, що стосується післяпродажного обслуговування, перш за все йдеться про підтримку позитивних емоцій і вражень від вже використаної продукції сфери гостинності. Підтримка іміджу високої престижності, цінності вже спожитої клієнтом продукції готельно-ресторанного бізнесу стимулює людей знову і знову звертатися за подібними послугами і продуктами. Складність, комплексність, розтягнутість сервісного відгуку в часі також вимагає виділення даного виду сервісних логістичних потоків в окрему категорію.
Література
