Аннотация: Определено место маркетинга лояльности в концепции маркетинга отношений. Обоснована роль лояльности потребителей в обеспечении конкурентоспособности предприятия. Определены основные направления формирования лояльности. Предложены и описаны составляющие процесса формирования и поддержания лояльности потребителей.

Ключевые слова: концепция маркетинга отношений, лояльность, лояльный потребитель, процесс формирования лояльности.